Jak zwiększyć średni rachunek w restauracji bez nachalnej sprzedaży

Jest południe, w niewielkim bistro zaczyna brakować wolnych stolików. Gość zamawia krem z pieczonych pomidorów. Kelner wie, że do zupy pasują grzanki z serem, ale ich nie proponuje. Nie chce, żeby klient odebrał to jako próbę wyciągnięcia kolejnych kilku złotych.

Przy następnym stoliku pada automatyczne „Coś jeszcze?”. Goście odpowiadają, że nie, choć jedna osoba przez chwilę rozglądała się za napojami.

Obie sytuacje mają wspólny problem: restauracja pozostawia przypadkowi to, w jaki sposób goście dowiadują się o dodatkach do posiłku.

Zwiększenie średniego rachunku nie musi oznaczać namawiania na droższe dania ani dokładania deseru do każdego zamówienia. Czasem wystarczy ułatwić wybór czegoś, co rzeczywiście pasuje do posiłku. Zanim jednak zaczniemy zachęcać gości do zamawiania więcej, warto sprawdzić, czy dodatkowa sprzedaż opłaca się restauracji i nie utrudnia pracy kuchni.

Dlaczego kelner nie proponuje dodatku, choć gość mógłby go zamówić?

Właściciel często widzi w zestawieniu sprzedaży, że napoje, dodatki i desery sprzedają się słabiej, niż oczekiwał. Pierwsza myśl: trzeba nauczyć obsługę aktywnej sprzedaży.

Tyle że kelner nie zawsze wie, co właściwie powinien zaproponować.

Czy do pierogów pasuje dodatkowa surówka, skoro danie już ją zawiera? Czy warto proponować deser osobie, która wyraźnie się spieszy? Czy kuchnia zdąży przygotować porcję pieczonych warzyw, kiedy na wydawce piętrzą się bony?

Jeżeli pracownik ma za każdym razem sam wymyślać odpowiedź, może wybrać bezpieczniejsze rozwiązanie: nie zaproponuje niczego.

Pomocna rekomendacja powinna wynikać z zamówienia, a nie z obowiązku zwiększania sprzedaży. Kelner musi wiedzieć, co zawiera danie, jakie dodatki mają sens, ile kosztują i czy można je sprawnie przygotować.

Nie chodzi o zapamiętanie całej karty. W małym bistro wystarczy zacząć od kilku najczęściej zamawianych pozycji i ustalić dla nich po jednym sensownym uzupełnieniu.

Do kremu z pomidorów mogą pasować grzanki. Do lunchu — napój dostępny od ręki. Do kawy — niewielki deser, jeśli gość ma ochotę zostać dłużej.

Przy czym nie każdy taki dodatek trzeba proponować każdemu. Dobry kelner rozpoznaje również moment, w którym najlepiej po prostu przyjąć zamówienie.

Jedno konkretne zdanie jest lepsze niż „Coś jeszcze?”

Wyobraźmy sobie rozmowę podczas zamawiania zupy.

— Poproszę krem z pieczonych pomidorów.

— Podajemy go bez pieczywa. Możemy dodać grzanki z serem za 7 zł. Dodać?

— Tak, poproszę.

Kelner nie zachwala grzanek przez pół minuty. Wyjaśnia, co gość otrzyma, i podaje cenę. Decyzja jest prosta.

Teraz inna sytuacja, już po obiedzie.

— Poproszę jeszcze cappuccino.

— Mamy dziś małą porcję sernika za 16 zł. Czy podać do kawy?

— Nie, dziękuję.

— Oczywiście, zaraz przyniosę cappuccino.

Na tym rozmowa o deserze się kończy. Bez kolejnej propozycji i bez zachęcania do wzięcia go na wynos.

To odróżnia pomocną rekomendację od nachalnej sprzedaży. Gość otrzymuje informację i zachowuje pełną swobodę wyboru.

Liczy się też moment. Pytanie o dodatek do zupy ma sens podczas zamawiania. Proponowanie go, kiedy zupa stoi już na stole, może oznaczać dodatkowe czekanie. A pytanie o deser nie powinno opóźniać rachunku, o który klient właśnie poprosił.

Pracownik nie musi przy każdym zamówieniu recytować wyuczonych zdań. Potrzebuje raczej rozumieć, dlaczego dany produkt warto polecić i kiedy lepiej tego nie robić.

Karta może pomóc, zanim kelner podejdzie do stolika

Gość nie powinien dowiadywać się o wszystkich możliwościach dopiero podczas rozmowy z obsługą.

W wielu restauracjach dodatki są umieszczone na końcu karty, wśród sosów, pieczywa i drobnych pozycji. Trudno oczekiwać, że ktoś zamawiający zupę będzie przeszukiwał kilka stron, żeby sprawdzić, czy może otrzymać ją z grzankami.

Lepiej pokazać odpowiednie dodatki przy daniu, do którego pasują.

Pod opisem kremu pomidorowego może znaleźć się krótka informacja: „Grzanki z serem +7 zł”. Przy daniu głównym — dostępne zamienniki lub dodatkowe porcje warzyw. Przy kawach — niewielki wybór wypieków, które rzeczywiście są tego dnia dostępne.

Nie trzeba przy tym zamieniać każdego opisu potrawy w reklamę. Najważniejsze, aby gość widział, co wchodzi w cenę dania, a za co trzeba dopłacić. Dodatki pozostają opcjonalne.

Podobną zasadę warto stosować do zdjęć. Jeśli na fotografii burger leży obok dużej porcji frytek, a frytki są sprzedawane oddzielnie, trzeba to jednoznacznie wyjaśnić. Zdjęcie powinno przedstawiać rzeczywistą potrawę, nie obiecywać więcej, niż klient faktycznie zamawia.

Równie ważna jest aktualność menu. Kelner nie powinien proponować sernika, którego ostatnia porcja została właśnie sprzedana. Jeśli restauracja korzysta z kilku wersji karty, informacja o niedostępnym produkcie musi zostać poprawiona wszędzie tam, gdzie goście podejmują decyzję.

W przeciwnym razie dodatkowa propozycja zamiast pomóc, kończy się rozczarowaniem.

Większy rachunek nie zawsze oznacza większy zarobek

To szczególnie ważne w małych restauracjach, w których podczas lunchu liczy się nie tylko wartość pojedynczego zamówienia, lecz także tempo pracy kuchni i liczba obsłużonych gości.

Załóżmy, że restauracja zaczyna proponować dodatkowe pieczone warzywa do dań głównych. Goście chętnie je zamawiają, a rachunki rosną. Problem pojawia się wtedy, gdy każda porcja zajmuje miejsce w piecu, opóźnia przygotowanie głównych dań i wydłuża oczekiwanie przy pozostałych stolikach.

Nowa sprzedaż może wyglądać dobrze w raporcie, ale jej rzeczywista opłacalność zależy od kosztów i wpływu na obsługę.

Nie każdy dodatek wymaga jednak dodatkowej pracy kuchni. Rozważmy inny przykład: gotowy deser sprzedany na wynos jako rzeczywiście dodatkowa pozycja, a nie zamiast czegoś, co gość i tak by kupił.

Przyjmijmy wyłącznie ilustracyjne kwoty, wszystkie bez VAT:

Te 8,50 zł to nie zysk netto restauracji. Z tej kwoty lokal musi jeszcze pokryć między innymi czynsz, stałe koszty zatrudnienia, wyposażenie oraz inne koszty działalności. Zakładamy też, że nie wystąpiły dodatkowe koszty zmienne poza wymienionymi w tabeli.

Zerowy dodatkowy koszt pracy nie oznacza, że przygotowanie deseru nic nie kosztowało. Oznacza jedynie, że w tym przykładzie jego wydanie nie spowodowało nowego, płatnego czasu pracy. Gdyby wymagało dłuższej zmiany lub innego dodatkowego wydatku, należałoby pomniejszyć o niego nadwyżkę.

Jeżeli zamiast gotowego deseru sprzedajemy danie przygotowywane na zamówienie, sytuacja może być zupełnie inna. Trzeba uwzględnić rzeczywiście ponoszone dodatkowe koszty, a przy dużym obciążeniu kuchni także opóźnienie innych zamówień.

W godzinach szczytu szczególnie kosztowny może być dodatek, który wydłuża obsługę stolika i ogranicza możliwość przyjęcia następnych gości. Nie oznacza to, że należy poganiać gości. Chodzi o to, by rekomendacje nie psuły rytmu serwisu.

Dlatego przy wyborze produktów do polecania warto patrzeć nie tylko na cenę sprzedaży, lecz także na koszt porcji, czas przygotowania i dostępność stanowiska.

Co właściwie mierzy średni rachunek?

W gastronomii używa się określeń „średni rachunek”, „średni paragon” i „średnia kwota wydana przez gościa”. Nie muszą jednak oznaczać tego samego.

Średnia wartość rachunku to wartość sprzedaży podzielona przez liczbę rachunków.

Przychód na jednego gościa to ta sama wartość sprzedaży podzielona przez liczbę obsłużonych osób.

Jeżeli podczas zmiany restauracja osiągnęła 3600 zł sprzedaży bez VAT, zamknęła 60 rachunków i obsłużyła 90 gości, to:

• średnia wartość rachunku wynosi 60 zł;
• przychód na gościa wynosi 40 zł.

Liczby te są przykładami obliczeniowymi. W rzeczywistej analizie trzeba konsekwentnie stosować tę samą podstawę sprzedaży, po uwzględnieniu rabatów i zwrotów. Tutaj wszystkie wartości są bez VAT. Ceny prezentowane gościom w menu pozostają cenami brutto.

Rozróżnienie ma znaczenie zwłaszcza w restauracjach przyjmujących grupy. Jeden rachunek może obejmować obiad dla czterech osób, podczas gdy przy sąsiednim stoliku każdy płaci oddzielnie. Zmiana sposobu dzielenia rachunków może wpłynąć na średnią wartość transakcji, choć zamówienia gości pozostaną takie same.

Jeśli celem jest sprawdzenie, czy goście częściej wybierają dodatkowe produkty, sama średnia wartość rachunku nie wystarczy. Trzeba również zobaczyć, jaki odsetek zamówień danego dania obejmował dodatek, ilu gości obsłużono i czy nie zmienił się sposób rozliczania stolików.

Jak sprawdzić, czy rekomendowanie dodatków ma sens?

Nie zaczynaj od zmiany całej karty i szkolenia zespołu z kilkunastu technik sprzedażowych.

Wybierz jedno popularne danie, przy którym brak informacji o dodatku rzeczywiście może utrudniać wybór. Sprawdź koszt i dostępność dodatku oraz sposób jego przygotowania. Następnie ustal z obsługą krótką, naturalną formę rekomendacji.

Najpierw zanotuj wyniki z kilku porównywalnych zmian, zanim wprowadzisz zmianę. Potem sprawdź, ile razy sprzedano wybrane danie i przy ilu tych zamówieniach goście dobrali proponowany produkt. Porównuj odsetek, nie tylko łączną liczbę dodatków, która może wzrosnąć po prostu dlatego, że przyszło więcej osób.

Zestawiaj podobne okresy: poniedziałkowe lunche z poniedziałkowymi lunchami, a nie spokojne wtorkowe popołudnie z sobotnim wieczorem.

Zwróć uwagę na liczbę gości, udział zamówień na wynos, promocje, zmiany cen, dostępność produktów i skład zespołu. Obserwuj też czas przygotowania, reakcje na cenę i ewentualne reklamacje. Dodatkowy przychód oceniaj razem z kosztami zmiennymi.

Nie zmieniaj równocześnie ceny, zdjęcia, porcji i sposobu prezentacji. Inaczej trudno będzie stwierdzić, który element miał znaczenie.

Nawet gdy wyniki okażą się lepsze, zwykłe porównanie dwóch okresów nie udowodni, że to jedno zdanie kelnera spowodowało zmianę. Pozwoli jednak rozsądniej ocenić, czy rozwiązanie jest warte dalszego stosowania.

Jeżeli dodatkowa sprzedaż obciąża kuchnię lub pogarsza obsługę, warto zmienić proponowany produkt zamiast wymagać od personelu jeszcze większej aktywności.

Gdzie pomaga cyfrowe menu MenuAI?

W małym lokalu kelner ma ograniczony czas na opowiadanie o każdym dodatku. Goście również nie zawsze chcą słuchać kolejnych propozycji przy stoliku.

Cyfrowe menu MenuAI pozwala pokazać ofertę, informacje o produktach i odpowiednie propozycje uzupełniające bez konieczności wypowiadania ich przy każdym zamówieniu.

Gość przeglądający menu przez kod QR może sam zobaczyć, jakie dodatki pasują do wybranego dania, zapoznać się z ich opisem i ceną oraz zdecydować, czy chce rozszerzyć zamówienie. Jeśli restauracja korzysta także z zamawiania przez QR w MenuAI, dostępne opcje może wybrać podczas składania zamówienia.

To szczególnie przydatne wtedy, gdy jedna osoba obsługuje kilka stolików i nie ma czasu za każdym razem wymieniać wszystkich możliwości.

MenuAI umożliwia także aktualizowanie dostępności produktów. Gdy kończy się konkretny deser lub dodatek, odpowiedzialny pracownik oznacza go jako niedostępny w cyfrowym menu. Goście nie muszą wybierać pozycji, której restauracja nie może już przygotować.

Nie oznacza to, że cyfrowe menu zastąpi kelnera. Gość nadal powinien móc zamówić tradycyjnie, zapytać o skład potrawy lub poprosić o rekomendację. Informacje o alergenach w menu nie zastępują sprawdzenia składu i warunków przygotowania przez personel.

Technologia pomaga przedstawić wybór. O tym, czy proponowany dodatek naprawdę pasuje do posiłku i czy kuchnia poradzi sobie z jego przygotowaniem, wciąż decyduje restauracja.

Najlepszy dodatek to ten, którego gość nie żałuje

Restauracja może zwiększyć średni rachunek, proponując więcej napojów, deserów czy dodatków. Nie jest jednak sukcesem sprzedaż produktu, którego gość nie potrzebował, na który długo czekał albo za który poczuł się nieprzyjemnie rozliczony.

Przed następną zmianą wybierz trzy najczęściej zamawiane dania i sprawdź, czy istnieje przy nich jeden sensowny, dostępny i opłacalny dodatek. Ustal jego cenę, sposób przygotowania i moment, w którym warto o nim wspomnieć. Jeśli takiego produktu nie ma, nie trzeba wymyślać propozycji na siłę.

Goście wracają do restauracji po jedzenie i obsługę, którym mogą zaufać. Dobrze dobrana rekomendacja jest częścią tego doświadczenia. Wyższy rachunek może być jej rezultatem, ale nie powinien być jedynym powodem, dla którego kelner coś proponuje.